Nell’articolo “Fai anche tu uno di questi errori durante la tua vendita telefonica?” ci siamo soffermati sull’atteggiamento giusto da tenere durante la vendita telefonica. Nelle righe che seguono invece, porremo l’accento sulla qualità della conversazione, e su alcune importanti parole da utilizzare durante la vostra trattativa.
Che le parole abbiamo un certo peso è un’antica convinzione avvalorata da diversi detti, dall’esperienza di ognuno di noi e anche da uno studio effettuato dalla Loughborough University. Analizzando migliaia di ore di conversazione telefoniche dei customer care, delle linee di negoziazione e della Polizia locale, è infatti emerso come alcune parole utilizzate all’interno dell’opportuna frase, abbiano il potere di cambiare l’esito di una conversazione.
Con le parole puoi descrivere il tuo prodotto in modo cosi spettacolare da suscitare in chi ti ascolta l’irrefrenabile desiderio di acquisto, puoi gestire anche le obiezioni più dure, puoi convincere chi ti ascolta della bontà delle tue idee. Oppure nulla di tutto ciò. Puoi impoverire quello che dici usando le parole sbagliate, perdere credibilità o soccombere alla prima obiezione, la scelta è la tua.
Le parole sono un mezzo potentissimo, che ti permette di persuadere gli altri e te stesso/a a pensare praticamente qualsiasi cosa. Saperle utilizzare nel modo giusto ti permette di creare un legame con il cliente, primo passo verso la vendita.
Quindi, ecco per te un piccolo elenco di “parole magiche”, che ti aiuteranno a vendere di più.
Iniziamo!
1. La capisco: in molti credono che, lavorando in un call center, dimostrare empatia verso il cliente sia inutile, vista la presenza della cornetta che separa i due interlocutori. .Bhe, mai nessuna convinzione fu più errata. Quando un cliente con la quale stai parlando al telefono diventa aggressivo, dimostrarsi empatici può far pendere notevolmente la bilancia a proprio favore. L’affermazione “la capisco”, pronunciato con tono di voce dolce e rassicurante, serve a far sentire al cliente la vostra vicinanza, e aiuterà sicuramente a “placare gli animi”.
2. Proprio per questo: va utilizzata subito dopo “La capisco“, in modo da poter introdurre la soluzione che si vuole vendere al momento.
3. Insieme: sempre sulla scia dell’empatia e della vicinanza è bene utilizzare espressioni al plurale. “Guardiamo insieme” ” Facciamolo insieme“, e qualsiasi altro utilizzo della parola “insieme” che vi venga in mente durante la conversazione, può aiutare tantissimo.
4. Si: Il si ha una forza straordinaria. Pronunciando espressioni del tipo “si,ho capito”, “si, sono d’accordo con lei”, “Si, certo ora ne parliamo“, facciamo presente al cliente la nostra volontà di collaborare con lui. Va pronunciato di solito quando si risponde ad una domanda o ad un’obiezione, croce e delizia degli operatori call center.
5.Risparmio: Il nostro cervello collega in automatico una parola ad un concetto. Pronunciare la parola “risparmio” vuol dire attivare nel cliente un meccanismo positivo, catturando tutto il suo interesse. L’uso di espressioni come “Può risparmiare molti soldi“, “L’offerta la farà risparmiare” ed altre – anche se riguardanti contesti diversi come il tempo- è sempre consigliatissimo.
6. Nuovo e novità: Associare l’idea di nuovo e novità ad un prodotto fa si che nel cliente si attivi il desiderio di acquisto. Tutti sono attratti dalla “novità” del momento, e frasi come “ho una novità da proporle” “questo nuovo modo di produrre energia” e altre espressioni di questo tipo, creano una risposta positiva nell’interlocutore
7. A te, per te: Sapere cosa il tuo prodotto o servizio ha fatto per il mondo è un biglietto da visita, non la chiave della conversazione. Il cliente mentre ti ascolta ha in mente una sola cosa: “io cosa ci guadagno?“. Per questo è importante rendere la vendita personalizzata, calarsi nei suoi panni rispondendo ai suoi bisogni, e utilizzare espressioni chiave come: a te, il tuo/tua, ti etc…
E con questo si conclude il nuovo articolo dei “consigli di RèSpeak”.
Se hai domande, o vuoi proporre un tema in particolare per il prossimo articolo scrivilo pure nei commenti, ti risponderemo il prima possibile 🙂
