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Le 10 parole che danneggiano la tua vendita e come evitarle

Per vendere al telefono bisogna essere empatici, guadagnare la fiducia del cliente: ma se stai leggendo queste righe lo sai già.
Per quanto alcuni studi abbiano sottolineato come “quel che si dice” conti soltanto il 7% durante una conversazione, bisogna comunque prestare attenzione a ciò che si dice, onde evitare di commettere degli errori che possano minare la conversazione. Il nostro interlocutore non ha la possibilità di vederci, non può quindi cogliere le espressioni facciali o del corpo che aiutano a veicolare correttamente un messaggio.

Alcune frasi e parole quindi, se utilizzate in maniera inappropriata, rischiano di essere interpretate in modo negativo facendo apparire l’operatore incompetente, offensivo o poco corretto. Con risultati disastrosi a livello di vendite

Perchè? Perchè le persone amano il prodotto/servizio che può soddisfare i loro bisogni, ma sono diffidenti nei confronti di chi lo vende, soprattutto al telefono. Questo mette l’operatore di fronte all’esigenza di dover imparare a padroneggiare un linguaggio privo di termini che possano far scoraggiare/arrabbiare i clienti.
Probabilmente ti starai chiedendo: “come faccio a sapere cosa non dire?”

Leggendo la seguente lista!

1# Non “Dovere” ma soluzioni e suggerimenti

Le persone non amano sentirsi dire cosa devono fare. Evitate sempre il verbo dovere, anche se detto in frasi apparentemente innocue come “deve concludere…”, “deve portare a termine la procedura x…” e così via. Meglio sostituirla con espressioni del tipo “le suggerisco di…” “ la soluzione è…


2# Le spiego

Per capire il perché sia meglio evitare quest’espressione basta pensare a tutte le volte che, durante una conversazione, qualcuno ti ha detto “ti spiego” e tu hai pensato “ma chi ti credi di essere?” o altre cose decisamente poco carine. Di certo non può essere considerata un’espressione negativa, ma quel che l’interlocutore percepisce è un atteggiamento di superiorità che genera atteggiamenti difensivi.


3# Le negazioni

L’elaborazione di frasi che contengono una negazione richiede al nostro cervello del tempo: bisogna pensare ai dati positivi nascosti dietro al “non”. Meglio quindi evitare di utilizzarle

4# Perché il si è meglio del no?

No indica divieto, chiusura, ma è comunque tra gli intercalari più comuni. “No, ha ragione!” “No, era solo per dire”, “No, secondo me” e altre simili, sono delle espressioni da evitare assolutamente, in quanto fanno percepire all’interlocutore un atteggiamento di chiusura, che di certo non fa bene alla vendita. Il si ha invece una forza straordinaria. Pronunciando espressioni del tipo “si,ho capito“, “si, sono d’accordo con lei“, “Si, certo ora ne parliamo“, facciamo presente al cliente la nostra volontà di collaborare con lui. Va detto di solito quando si risponde ad una domanda o ad un’obiezione, croce e delizia degli operatori call center.


5# Scusa

La figura dell’operatore call center non viene visto di buon occhio dalle persone, che ritengono di essere “disturbate” da continue e pressanti chiamate. Utilizzare il termine “scusa” in modo inappropriato svaluta la persona, si chiede scusa quando si sbaglia.


6# Posso disturbarla un secondo?

“No”, è questo che pensa il cliente anche se non lo dice apertamente. Automaticamente la sua attenzione cala ed aumentano le possibilità che la telefonata si concluda con un’insuccesso. Evitare di porre qualsiasi domanda che possa avere un No come risposta è una scelta saggia. Meglio usare frasi come “La contatto per…”

7# “Investimento” al posto di “costo”

Costo è sinonimo di perdita economica, di spesa, e di certo non incoraggia il cliente. La parola investimento invece, aiuta a pensare a qualcosa che, durante un lasso di tempo più o meno lungo, che ripagherà la spesa affrontata.

8# Meglio “Regalo” che “Gratis”

In barba alla convinzione comune gratis non significa “risparmio” ma “deprezzamento”: e non è la stessa cosa. Gratis fa venire in mente le svendite e cose di poco valore, e utilizzarla svalorizza te e il tuo prodotto. E’ meglio utilizzare regalo. “Regalo” è il jolly da giocare per chiudere in bellezza la vendita telefonica o per attirare l’attenzione del cliente. La possibilità di ricevere un “regalo” rende il prodotto più appetibile: per questo molte aziende allegano un omaggio.


9# Vantarsi “Siamo leader di…” “ Abbiamo una grande esperienza”

e similari, sono frasi utilizzate al fine di impressionare il cliente: il problema è che l’effetto non è quello sperato. A meno che non si abbiano dati alla mano, che possano realmente testimoniare questi nostri primati è bene evitare di dichiararsi specialisti di.. onde evitare di sembrare venditori di fumo.


10# Le persone vogliono certezze e il condizionale non aiuta

Esistono una serie di parole in grado di uccidere istantaneamente la conversazione. Le espressioni dubitative o l’utilizzo del condizionale comunicano incertezza.
E perché mai dovrei acquistare un prodotto di cui neanche chi lo vende è certo? Una persona che accetta di ascoltare cosa l’operatore del call center ha da dire è una persona in cerca di soluzioni e risultati, possibilmente facili e veloci. Nelle vostre vendite imparate quindi a sottolineare i risultati che i clienti raggiungeranno, in seguito alla soluzione proposta al loro problema: ovviamente il vostro prodotto.

In conclusione, vogliono ricordarti che saper comunicare è un’arte che vale sia nella vita che nella vendita. Chi riesce a comunicare bene ha rapporti personali sani e felici e, stando ad uno studio effettuato dall’università di Harvad, sembra anche che viva più allungo.

I suggerimenti e le considerazioni che hai letto in precedenza valgono infatti anche per la “vita quotidiana”, dove ti consiglio di esercitarti. Parti a piccoli passi. Applica quanto letto in precedenza già quando parli con la tua famiglia e i tuoi cari, il resto verrà da se.

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