Per vendere al telefono bisogna essere empatici, guadagnare la fiducia del cliente: ma se stai leggendo queste righe lo sai già.
Per quanto alcuni studi abbiano sottolineato come “quel che si dice” conti soltanto il 7% durante una conversazione, bisogna comunque prestare attenzione a ciò che si dice, onde evitare di commettere degli errori che possano minare la conversazione. Il nostro interlocutore non ha la possibilità di vederci, non può quindi cogliere le espressioni facciali o del corpo che aiutano a veicolare correttamente un messaggio.
Alcune frasi e parole quindi, se utilizzate in maniera inappropriata, rischiano di essere interpretate in modo negativo facendo apparire l’operatore incompetente, offensivo o poco corretto. Con risultati disastrosi a livello di vendite
Perchè? Perchè le persone amano il prodotto/servizio che può soddisfare i loro bisogni, ma sono diffidenti nei confronti di chi lo vende, soprattutto al telefono. Questo mette l’operatore di fronte all’esigenza di dover imparare a padroneggiare un linguaggio privo di termini che possano far scoraggiare/arrabbiare i clienti.
Probabilmente ti starai chiedendo: “come faccio a sapere cosa non dire?”
Leggendo la seguente lista!
1# Non “Dovere” ma soluzioni e suggerimenti
Le persone non amano sentirsi dire cosa devono fare. Evitate sempre il verbo dovere, anche se detto in frasi apparentemente innocue come “deve concludere…”, “deve portare a termine la procedura x…” e così via. Meglio sostituirla con espressioni del tipo “le suggerisco di…” “ la soluzione è…”
2# Le spiego
Per capire il perché sia meglio evitare quest’espressione basta pensare a tutte le volte che, durante una conversazione, qualcuno ti ha detto “ti spiego” e tu hai pensato “ma chi ti credi di essere?” o altre cose decisamente poco carine. Di certo non può essere considerata un’espressione negativa, ma quel che l’interlocutore percepisce è un atteggiamento di superiorità che genera atteggiamenti difensivi.
3# Le negazioni
L’elaborazione di frasi che contengono una negazione richiede al nostro cervello del tempo: bisogna pensare ai dati positivi nascosti dietro al “non”. Meglio quindi evitare di utilizzarle
4# Perché il sì è meglio del no?
“No” indica divieto, chiusura, ma è comunque tra gli intercalari più comuni. “No, ha ragione!” “No, era solo per dire”, “No, secondo me” e altre simili, sono delle espressioni da evitare assolutamente, in quanto fanno percepire all’interlocutore un atteggiamento di chiusura, che di certo non fa bene alla vendita. Il ” Sì” ha invece una forza straordinaria. Pronunciando espressioni del tipo “Sì,ho capito“, “sì, sono d’accordo con lei“, “Sì, certo ora ne parliamo“, facciamo presente al cliente la nostra volontà di collaborare con lui. Va detto di solito quando si risponde ad una domanda o ad un’obiezione, croce e delizia dei venditori telefonici.
5# Posso disturbarla un secondo?
“No”, è questo che pensa il cliente anche se non lo dice apertamente. Automaticamente la sua attenzione cala e aumentano le possibilità che la telefonata si concluda con un insuccesso. Evitare di porre qualsiasi domanda che possa avere un No come risposta è una scelta saggia. Meglio usare frasi come “La contatto per…”
6# Meglio “Regalo” che “Gratis”
In barba alla convinzione comune gratis non significa “risparmio” ma “deprezzamento”: e non è la stessa cosa. Gratis fa venire in mente le svendite e cose di poco valore, e utilizzarla svalorizza te e il tuo prodotto. È meglio utilizzare il termine regalo. “Regalo” è il jolly da giocare per chiudere in bellezza la vendita telefonica o per attirare l’attenzione del cliente. La possibilità di ricevere un “regalo” rende il prodotto più appetibile: per questo molte aziende allegano un omaggio.
7# Vantarsi “Siamo leader di…” “ Abbiamo una grande esperienza” ..
e frasi simili, vengono utilizzate per impressionare il cliente: il problema è che l’effetto non è quello sperato. A meno che non si abbiano i dati alla mano, e si possa realmente testimoniare i primati conseguiti, è bene evitare di dichiararsi specialisti di. La figura che si rischia di fare è quello dei venditori di fumo.
Ci siamo, l’elenco delle “espressioni da evitare” è terminato, ma è arrivato il momento di svelarti un segreto.
Saper comunicare è un’arte che vale sia nella vita privata che nella vendita. Chi riesce a comunicare bene ha rapporti personali sani e felici, e stando a uno studio effettuato dall’università di Harvad, sembra anche che viva più allungo.
I suggerimenti che hai letto in precedenza possono essere utilizzati tranquillamente anche nella “vita quotidiana”, inizia da lì per poi applicarli sul lavoro. Parti a piccoli passi. Il resto verrà da se.
