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Call center e formazione: perché è importante?

So cosa stai pensando: “ Sto cercando un lavoro in call center e devo frequentare un corso di formazione?”. Ti capisco, ma quello su cui voglio farti riflettere è la possibilità di investire su te stesso/a, affrontando un percorso formativo (gratuito) che ti aiuterà a ottenere il lavoro che vuoi, e a migliorare la tua vita. Tutto questo inviando la candidatura per lavorare in un call center? Sì, se il call center in questione è RèSpeak.

Il mondo dei call center in Italia è vasto, le opportunità di lavoro di certo non mancano e non viene richiesto alcun requisito. Vi siete mai chiesti il perché? Ora ve lo spiego io.

I call center pagano poco.

Quello dell’operatore è un lavoro “senza titolo di studio”, nel senso che “L’Università della vendita” non è stata ancora inventata. Un identikit del venditore esiste. Esiste l’elenco delle caratteristiche e delle conoscenze, che una persona deve avere per diventare un buon venditore. Ciò che manca è il “pezzo di carta”, lauree/ certificati/ diplomi, che attestino tali conoscenze. In assenza di qualcosa da leggere ( soprattutto nel caso delle persone senza esperienza ), il venditore viene assunto dopo aver superato un semplice colloquio conoscitivo.

Nel caso del venditore telefonico ops dell’operatore, scusate, il colloquio è di solito una chiacchierata informale. Nulla di più, nulla di meno. Questo perché, i call center, mirano a buttare dentro quante più persone possibili, al fine di raggiungere l’equilibrio perfetto tra ore di lavoro e spese. Se poi ti esce fuori quello che ti chiude qualche contratto, bene. Lo si tiene dentro insieme agli altri, e si avvia un nuovo ciclo di assunzioni alla ricerca del fuoriclasse.

Non è detto, però, che chi sia stato scelto per restare lo sia.

Il più delle volte si tratta di una persona che riesce a stipulare 4-5 contratti al mese, quando tutto va bene. Quindi, RESA BASSA + FISSO ORARIO BASSO = operatore telefonico che guadagna poco.

Questo è solo il riassunto di un loop di assunzioni-licenziamenti che dura all’infinito.

Che conoscenze servono per diventare un “buon” operatore telefonico?

Prima di tutto bisogna avere competenze informatica, visto che si lavora prevalentemente al computer. Una buona dialettica è vitale, se si vuole far colpo sul cliente mentre, la cultura generale, serve per avere sempre nuovi spunti di discussione con il cliente e creare rapport.

Poi ci sono le doti caratteriali. Il problem solving primo su tutti, la capacità d’ascolto, pazienza, attenzione ai dettagli e ottima gestione dello stress.

Chi è in possesso di queste conoscenze e caratteristiche, inizia a lavorare già con buone probabilità di guadagnare il “giusto”.

In cosa consiste un corso di formazione per operatori call center?

Di solito i corsi di formazione organizzati all’interno dei call center servono a due cose: istruirti sul prodotto e a consegnarti uno script, che dovrai poi imparare a memoria. Cos’è uno script? Un copione che si recita in chiamata, e che ti guiderà durante la conversazione con il cliente. Almeno fino a un certo punto.

Una volta iniziata la conversazione bisogna anche concluderla, e concluderla con una vendita. Qui entrano in gioco le tecniche di comunicazione e di vendita, e la maggior parte dei corsi di formazione organizzati dai call center le accennano soltanto.

In cosa consiste il corso di formazione di RèSpeak?

Il nostro corso di formazione dura 7 giorni: 4 di teoria e tre di pratica. Lo so cosa stai penando: ” 4 giorni a studiare?” Sì, tornerai a scuola.

Durante la prima parte del corso la nostra Formatrice toccherà, e non esattamente in quest’ordine, i seguenti punti:

1- Una giornata viene dedicata alla formazione tecnica, ovvero ad imparare come si usano i nostri sistemi, la gestione di una chiamata, il controllo dei contratti e così via.

2- Una giornata, invece, è completamente dedicata al prodotto: luce e gas, piuttosto che prodotti per il marketing o fotovoltaico etc…

3- Un’altra giornata ancora, viene dedicata alle tecniche di vendita., allo studio della piramide dei bisogni e delle leve motivazionali.

4- Una giornata intera è riservata alle tecniche di comunicazione e PNL.

E questo è il programma del solo corso di formazione di base. Quelli dei corsi di formazione avanzati sono troppo lunghi e articolati da scrivere qui, sappi solo che vanno ad approfondire e articolare gli argomenti elencati in precedenza. Poi ci sono i veri livelli del pacchetto Office.

Insomma, chi supera il nostro processo di selezione entra a far parte di un percorso formativo che ti da la possibilità sì di imparare un nuovo lavoro, ma anche di crescere come persona. A tutti fa comodo imparare a farsi ascoltare, no?!

Chi supera il nostro corso di formazione, poi, lo fa per diventare un RèSpeaker, un venditore telefonico professionista e non un operatore telefonico perché quelli si sa, guadagnano poco.

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