Come gestire la maleducazione del cliente

“La via in salita e la via in discesa sono un’unica via”, così disse Eraclito una volta e questo scopri tu ogni giorno.

Sì, perché se sei nel mondo delle vendite, ti è già capitato, ti capita e ti capiterà di dover fronteggiare delle situazioni difficili, come quelle dovute alla maleducazione del cliente.

L’insulto è già di per sé poco elegante, se poi, a essere insultato è qualcuno che sta semplicemente facendo il suo lavoro, l’atto diventa deplorevole. Sicuramente sarà capitato anche a te d’inciampare in una persona del genere, anche tu, ti sarai sentito/a dire delle cose poco carine.

Come hai reagito? Ti sei abbassat* al livello del tuo interlocutore?

Non credo. Un venditore sa bene che rispondere allo stesso modo non è la strada da percorrere…ma neanche porgere l’altra guancia.

Le parole che ascolti in quel momento non sono un attacco personale, il cliente non ti conosce abbasta per poterlo fare. Stai semplicemente ascoltando qualcuno che sta sfogando le sue frustrazioni.

Lascialo parlare, non interromperlo e non provare a fermarlo. Lo so, non è facile, ma è il modo giusto per averla “vinta”.

Resta in silenzio fino a quando non dirà ” Pronto?” A nessuno piace parlare da solo, prima o poi lo dirà.

A questo punto ti trovi di fronte a due scenari, e a scegliere sarai tu:

Scenario 1 – Pronunci una frase del tipo:
” a quanto capisco, il suo problema principale è_______________” e poi ripeti quanto ti è stato detto.
È probabile che il cliente si imbarazzi, e riconosca di aver esagerato.
In questo caso puoi cantare vittoria, è fatta. Il cliente è dalla tua parte, ora puoi continuare.

Scenario 2– Rispondi in questo modo :
” Signor X, quando lei mi parla così, sento che non posso più esserle d’aiuto. Se lei è disposto a lavorare con me e a mettere a fuoco il problema, credo che troveremo una soluzione. Però, se continua a usare le volgarità, la mia integrità mi costringe a mettere fine a questa conversazione. “
Se le imprecazioni continuano, fai quello che hai promesso di fare. Lascia passare un po’ di tempo e magari richiamalo, se il tuo stato d’animo è giusto e non sei in collera.

Perché dovresti richiamare una persona che ti ha insultato?

Perché sei un venditore, e ci sono buone possibilità che il “cliente”, sentendosi in imbarazzo, voglia sdebitarsi con te.