Categoria: Come migliorare la tua vendita telefonica

Tenere a mente che stai parlando con una persona in carne e ossa, con dei bisogni, paure e aspettative e poi con il “cliente”. I vantaggi che proponi, quindi, devono essere evidenti e chiari.

Ti faccio un esempio:

<< Con la tariffa che le proponiamo risparmierà sulla bolletta della luce>>

<< Grazie all’offerta che le propongo potrà risparmiare X € sulla bolletta della luce, senza vincoli sull’uso degli elettrodomestici. >>

Noti qualche differenza?

Il cliente percepisce i vantaggi che può capire e misurare facilmente, per questo è importantissimo fare delle domande e, ovviamente, ascoltare attentamente tutte le risposte. Solo così potrai fare delle proposte “desiderate” dal cliente, e vendere un prodotto che porterà nella sua vita dei benefici.

Alcuni degli interessi personali che motivano all’acquisto sono:

• il risparmio economico, di tempo e fatica
• la salute
• il benessere
• l’apprezzamento degli altri
• l’amore degli altri
• il consenso degli altri
• la sicurezza
• la protezione
• il divertimento
• il piacere
• la crescita
• la bellezza fisica
• la forma

La comprensione dei benefici che la nostra offerta può portare al cliente è fondamentale, se l’interlocutore non percepisce quali sono i suoi vantaggi perde l’interesse.

Se perde l’interesse vede solo i costi.

Ogni cliente è unico e come tale va trattato, tienilo bene a mente.

Il venditore ha cambiato ruolo, ieri era un venditore di prodotti/servizi, oggi è un consulente che vende soluzioni ai problemi.

Cosa ti spinge ad acquistare qualcosa? ” Il bisogno” di quella cosa, quel prodotto ti serve quindi lo compri.
Cosa ti spinge, invece, ad acquistare qualcosa che non ti serve? Quel qualcosa della quale sai che puoi fare a meno ( Esempio – un nuovo telefono quando il tuo funziona ancora ) ma che compri comunque, semplicemente perché lo vuoi ? Sempre “il bisogno”, ma uno diverso da quello precedente.

E potrei continuare questa lista ancora per un po’.

Gli uomini e le donne sono esseri dai molteplici bisogni, e la famosa “Piramide di Maslow”, ti aiuta a capirne l’importanza e la varietà.

Ma a te, che vendi al telefono, a cosa serve ?
Perché mai dovresti saperne di più su come funzionano i bisogni dell’essere umano?

Perché i bisogni sono il motore del commercio e della vendita, e conoscerli ti aiuterà ad applicare al meglio le tecniche di vendita. Quindi, iniziamo.

• Bisogni primari
  Sono situati alla base della piramide in quanto considerati “elementari”. Fanno parte di questa categoria il bere, mangiare, dormire e tutto quanto è legato alla sopravvivenza umana.
• Bisogni di sicurezza
  Rientra in questo gruppo la necessità dell’uomo di sentirsi protetto da tutti i possibili pericoli della vita. Acquisti come polizze assicurative, l’airbag e antifurto di ogni tipo sono mossi da questo tipo di bisogno. Per questo è sempre un bene elencare anche eventuali garanzie, durante la tra
• Bisogni sociali
  Sono quelli che spingono ad intessere delle relazioni, e a stare in contatto con altri esseri umani. Questi spingono gli uomini ad effettuare acquisti che lo fanno sentire appartenente ad un gruppo sociale definito, come “gli utilizzatori di Apple”, gli utenti di Instragam ( social da giovani ) etc…
• Bisogni di stima
  Collocato al quarto livello della Piramide di Maslow, identifica la volontà dell’uomo di essere riconosciuto e stimato all’interno del gruppo di appartenenza. Per questo motivo si acquistano prodotti che, pur essendo superflui, garantiscono una certa considerazione da parte degli altri ( macchina sportiva, gioielli vistosi, abiti di marca etc… ) oppure ci si vanta per aver concluso un grosso affare che ci ha fatto risparmiare.
• Bisogni ai autorealizzazione
  Siamo giunti in cima alla piramide, dove troviamo il bisogno più difficile da soddisfare, quello di autorealizzazione. Questo è il bisogno che spinge l’essere umano a comprare oggetti/servizi che ha desiderato per tutta una vita.

La gerarchia che abbiamo appena visto non è pensata a caso. Secondo Maslow, infatti, un individuo non è in grado di avvertire i bisogni più complessi se prima non ha soddisfatto quelli più elementari: se hai fame non pensi a comprare il telefono costoso, e di certo non pensi all’amore. Inoltre, Maslow affermava che i bisogni non cambiano mai, essendo legati all’essere umano. L’unica cosa che cambia è il modo di soddisfarli: se l’uomo delle caverne dimostrava l’amore a una donna trascinandola per i capelli nella propria caverna oggi, si spera, che gli uomini si limitino a portare dei fiori.

Quindi, qualunque prodotto tu voglia vendere, ricorda sempre di inserire all’interno della tua presentazione delle caratteristiche che possano soddisfare uno dei bisogni descritti nella teoria della Piramide dei bisogni.

Non si vende una merce, ma si vende l’idea che essa soddisfi un determinato bisogno dell’essere umano. Per questo fare delle domande al proprio interlocutore è di vitale importanza per la tua vendita.

Volete saperne di più sull’arte di fare le domande giuste?!

Leggete il nostro articolo ” Chiedere per vendere: il potere delle domande “

Spesso, molto spesso, ma veramente tanto tanto, vi abbiamo ripetuto che ” quanto insegnato durante i nostri corsi di formazioni vi tornerà utile sia sul lavoro che nella vita privata”, che “saper comunicare è importante”, ” che la corretta comunicazione non riguarda solo la vendita e non ha nulla a che fare con la manipolazione” etc…

Certo, saper comunicare costituisce una marcia in più per un buon venditore, ma è importante innanzitutto per la qualità della nostra vita

A testimoniarlo è il professor Robert Waldinger che, durante un TED talks (una serie di conferenze tenute su diversi argomenti da esperti di diversi settori ) , ha raccontato di uno studio in materia effettuato dall’università di Harvard.

Lo studio ha seguito per 75 anni le vite di 724 uomini e, anno dopo anno, gli è stato chiesto di parlare del lavoro, della loro vita quotidiana, della loro salute.

Circa 60 dei 724 uomini iniziali sono ancora vivi e stanno ancora partecipando allo studio.

Cosa è emerso? Che le persone che vivono meglio sono quelle che hanno investito sulle buone relazioni, in famiglia, con gli amici e con la comunità.

Come si fa a mantenere buoni rapporti con il prossimo?

Imparando a comunicare, la comunicazione favorisce la condivisione e di conseguenza favorisce i rapporti interpersonali.

Comunicare bene quindi è la strada verso la felicità , per intraprenderla vi basta visitare la nostra pagina FB o il nostro Blog.
Dove troverete un sacco di consigli utili 😉

Un bambino, appena raggiunti i 3/4 anni di età fa tante domande, lo stesso vale per gli studenti, gli stagisti e perché no, anche per te, tutte le volte che conosci una persona o ti interfacci con qualcosa di nuovo.
Chi deve imparare fa domande.
Un venditore deve fare domande per conoscere i suoi clienti, scovare i bisogni, individuare esigenze e desideri nascosti.
Le domande sono “l’asso piglia tutto”, che ti permette di chiudere la vendita, uno strumento estremamente potente per guidare la discussione da usare con parsimonia, onde evitare di sembrare inopportuno.

La prima grande caratteristica che le contraddistingue è rappresentata dal famoso livello di apertura e di chiusura, ovvero dalla libertà della quale il tuo interlocutore gode quando ti risponde. Questo ci permette di dividere le domande in due grandi categorie: chiuse e aperte.

Vediamole nel dettaglio.

1. Guida con le domande chiuse

Le domande chiuse richiedono una risposta standard: bianco o nero, questo o quello, sì o no.
Questo tipo di domande va usato con parsimonia in quanto, un abuso, potrebbe farti apparire come “un ficcanaso”, infastidire l’interlocutore e bloccare la conversazione.
Per questo è bene usarle soltanto nel caso in cui si debba/voglia testare il livello di conoscenza di qualcosa, o per indirizzare l’interlocutore verso una scelta:

“Conosce il prodotto X ..?”
“ Le interessa la soluzione B?!”
“ Preferisce X o Y” ?

Se la risposta è Sì, l’effetto che si ottiene è quello di consolidare la comunicazione corrente, rinforzando la fase successiva.

Se la risposta è un no, otteniamo comunque un feedback importante che ci permette di contestualizzare meglio le domande seguenti.

2. Conosci con le domande aperte

Le domande aperte lasciano spazio ad una risposta articolata, breve o lunga che sia non importa, e servono per raccogliere informazioni e conoscere fatti, e sono molto utili nel determinare pensiero, bisogni e feedback.

Questo tipo di domanda aiuta a creare un rapporto positivo tra te e il tuo interlocutore, e formularle non è difficile come si crede, basta ricordarsi di farle iniziare sempre con una di queste parole:

• Cosa?
• Come?
• Perché?
• Quando ?
• Dove?
• Chi?
• Quale?
• Quanto?

Le domande aperte vanno formulate seguendo questa falsariga:

• Come immagina… ?
• “Quali aspetti ritiene debbano essere approfonditi…?”
• “Quali aspetti ritiene debbano essere approfonditi…”
• “Cosa pensa per quanto riguarda…?

e così via…

Questo tipo di domanda va di solito utilizzato all’inizio della conversazione, come apripista, e va mirato su un argomento specifico, in modo da capire e approfondire la visione del nostro interlocutore.

Successivamente il focus della discussione può essere poi guidato utilizzando anche domande a risposta chiusa.

Ricorda: Il tuo cliente non si deve sentire come se fosse dentro un film poliziesco dove lui sta seduto e qualcuno, con una lampada sparata sugli occhi, gli chiede di tutto e di più.
Le domande che farai devono aiutarti a stimolare un dialogo costruttivo, in grado di attirare il tuo cliente verso la presentazione di una proposta commerciale.

Di questo parleremo meglio nel prossimo articolo.

 

 

Oggi parliamo di tre importanti trucchi , che ti aiuteranno a rendere le tue presentazioni molto più convincenti.

Si tratta di un qualcosa veramente molto semplice, ovvero: devi sempre spiegare il perché di quello che dici, aiutando il tuo cliente a vedere le cose da un altro punto vista, chiamandolo per nome di tanto in tanto. Vediamo il tutto nel dettaglio

1- Spiega sempre il “perché”…

Perché? Risulterai più credibile. E’ stato stimato che arricchire le proprie spiegazioni con molti perché triplica la possibilità di convincere il tuo interlocutore. Quindi, più ne usi ( con i limiti del buon gusto ) e meglio è.

Esempio – Fare questa scelta è importante perchè… Ti sto dicendo questo perchè…

2- …e aiuta il tuo cliente a vedere le cose da un altro punto di vista…

Se segui la nostra pagina FB sai bene che esistono delle parole “dannose”, che è meglio non usare durante una vendita ( telefonica e non ) se non vuoi rovinarti con le tue mani (Esempio? Rubare ) o che bisogna eliminare dal vocabolario del cliente, se vogliamo che questi ci ascolti. Nel gergo tecnico questo processo viene indicato con il nome di “ ridefinizione ” e, consiste, nel sostituire una parola con il suo sinonimo “più leggero”. In questo modo il cliente abbandonerà gradualmente le sua posizione di chiusura, predisponendosi all’ascolto.
Per esempio, se il tuo cliente ti dice che una cosa è “difficile” – parola che ricorda la fatica e il fallimento – tu sostituiscila con “impegnativa”. Un qualcosa d’impegnativo presuppone che, grazie all’impegno, tu possa farcela. Attenzione, puoi usare le ridefinizioni soltanto in una fase avanzata della trattativa o durante la gestione delle obiezioni, mai nella fase iniziale della costruzione del rapporto, dove devi limitarti a usare le stesse parole del cliente, per generare in lui la sensazione che lo hai capito.

3- …chiamandolo per nome.

Quando ci sentiamo chiamare per nome apprezziamo di più il nostro interlocutore. Il nome di battesimo è importante per tutti noi, ci ricorda chi siamo.

<< Non ho bisogno di nulla >>, << non mi interessa >> e << non ho tempo>> sono solo tre dei possibili rifiuti che un qualsiasi venditore – telefonico in primis – si è sentito, si sente e si sentirà dire, soprattutto all’inizio di quello che può essere definito “approccio” con il cliente.

Probabilmente anche tu ne sai qualcosa.

Beh, sappi che esiste un modo per aggirare questa che, altro non è, se non una “difesa del cliente”.

Sì, perché i rifiuti sono quasi sempre dettati dalla mancata rassicurazione della coscienza razionale del cliente, probabilmente spaventato da esperienze pregresse, dal sentito dire o da quello che ha letto su Internet. Sta a te capire quali sono le emozioni che si nascondono dietro a un << non compro niente >>, per poi andare a fornire prove, testimonianze o dati utili a creare le condizioni adatte per la tua presentazione di vendita.

Per esempio, se il cliente ha paura di cadere vittima di una truffa, bisogna cercare di capire cosa non lo convince per poi rassicurarlo con testimonianze, garanzie e dati. I dati sono importanti. Se con le parole si modella il mondo con i numeri lo si misura, sono tangibili e reali, e aiuteranno ad accrescere la tua credibilità.

Altro esempio, gli adulti possono diffidare dai venditori giovani, per questo è un bene mostrare subito la propria competenza e professionalità.

Ricorda: il rifiuto non è un ostacolo ma un indicatore che ti aiuta a capire su quale binario mettere la tua trattativa.

 

 

Qual è l’obiettivo principale di chi, come te, svolge il mestiere del venditore?

Assicurarsi la vendita? Ni.

Devi prima assicurarti l’attenzione della persona che ti trovi davanti ( o al telefono) e poi pensare alla vendita.

I clienti sono persone, e in quanto tali, vivono una vita scandita da dubbi e paure. Preferiscono una cosa piuttosto che un’altra e provano una serie di emozioni, che influenzano le sue scelte. Per questo ancor prima di descrivere il tuo prodotto è importante che tu riesca ad instaurare una sorta di rapporto con la persona con la quale stai parlando.
In questo modo sarai in grado di presentare ciò che vendi – che si tratti di un “servizio” o di una “cosa” non importa- usando delle parole pensate su misura, che rendano ciò che vendi indispensabile ai suoi occhi.
Deve percepire il tuo come l’unico prodotto sulla faccia della terra in grado di soddisfare i suoi bisogni.

Da questo punto alla chiusura della vendita il passo è breve.

Ma come ci si arriva?

Seguendo questi 7 consigli.

1. Usa l’Empatia. Indossa i panni del cliente e cerca di non giudicarlo.
2. Poni delle domande e ascolta con attenzione le risposte. Un bravo venditore deve essere in grado di comprendere sia i bisogni “espliciti“, ovvero quelli che il cliente ammette ad alta voce, che i cosiddetti bisogni “impliciti”, ovvero quei bisogni che il cliente non sente come tali, fino a quando non scopre i benefici che derivano dalla loro soddisfazione. Esempio: molti clienti sottovalutano l’importanza del sapere leggere la bolletta. Il loro punto di vista cambia all’atto in cui qualcuno gli fa notare che, essere in grado di comprendere i propri consumi, lo aiuta a soddisfare il suo bisogno “esplicito” ovvero risparmiare.
3. Sei un risolutore di problemi, non puntare il dito. Di fronte a un problema si tende a cercare un colpevole piuttosto che una soluzione, ma è un atteggiamento sbagliato. Poco importa di chi sia la colpa, l’importante è che il problema si risolva. Cerca una soluzione condivisa con il tuo cliente, che risolva il problema in maniera efficace e con un consumo di risorse minimo.
4. Coinvolgi il tuo cliente. Devi fargli capire che la sua opinione è estremamente importante.
5. Comprendi i valori del cliente e usali. Nella vendita è importante fare proposte coerenti con i valori del cliente. Esempio: il tuo cliente è un ambientalista? L’energia verde è la proposta che fa al caso tuo!
6. Se si presentano problemi proponi una soluzione. Può capitare che la tua trattiva di vendita si inceppi e che nasca qualche “obiezione”. L’importante è non abbattersi mai e avanzare proposte di soluzioni alternative.
   In questo caso il non ragionare in maniera schematica e una buona dose di creativà possono aiutare.
7. Parla di te stesso A volte raccontare al cliente episodi importanti della propria vita può essere di aiuto.
   La persona si sentirà importante per te e tenderà a fare qualcosa all’altezza dell’importanza che gli viene data.

“Non sono una persona creativo/a”. Quante volte l’hai sentito dire o l’hai detto tu stesso?
Pensare di non essere creativi è un pensiero frenante, che in molti si trascinano dietro fin dall’infanzia e per tutta la vita, a causa dell’educazione ricevuta che si muove a favore delle doti pratiche, da sempre considerate più utili.

La creatività non è un dono divino riservato a pochi eletti, ma una modalità di pensiero che può essere coltivata con un po’ di pratica, modalità che tutti i venditori dovrebbero avere.
Perché?
Perché grazie alla creatività si esce fuori dagli schemi mentali dettati dalle abitudini, trovando nuove soluzione a problemi che ci sembravano irrisolvibili. Si guarda il tutto da una nuova prospettiva, e si acquisisce un nuovo punto di vista sulle cose.

Creatività non vuol dire solo “inventare cose nuove”, ma anche dare un volto nuovo alle cose, proponendo in modo diverso ciò che il cliente conosce già o si aspetta che tu gli proponga, valorizzando nuovi vantaggi.

Ogni cliente è prima di tutto una persona, POI un azienda, un consumatore, un professionista e così via. Sono le persone che comprano, i vantaggi e i benefici offerti devono essere oggettivi, palpabili
Prova a pensare al prodotto che vendi o al servizio che offri e immagina nuovi modi in cui potrebbe essere utilizzato. Immagina tutti i bisogni che il prodotto o servizio che vendi può soddisfare, ed esercitati a presentarli.

Dopodiché, quando ti trovi al telefono con il tuo cliente fa domande e ascoltalo attentamente. Solo così potrai presentare il tuo prodotto in base alle SUE esigenze. Ogni cliente è unico e come tale va trattato.
La comprensione dei benefici è fondamentale, se l’interlocutore non percepisce quali vantaggi potrà trarre dall’acquisto che gli stai proponendo, finirà per perdere l’interesse vedendo nella tua proposta “solo una spesa”, un costo e a nessuno piace pagare.

Guarda sempre alla persona che ti sta di fronte non considerarlo semplicemente un cliente

Guarda alle sue esigenze e falle combaciare con le caratteristiche o i vantaggi del prodotto che vendi.
Così agisce un venditore creativo.

L’umanità si divide in due categorie: i pessimisti, persone che tendono a vivere con ansia e preoccupazione e gli ottimisti, che guardano alla vita con l’entusiasmo, e affrontano le difficoltà con spirito combattivo.

Secondo Martin Seligman, famoso psicologo e saggista statunitense, alla base di questi due atteggiamenti c’è il modo in cui interpretiamo quello che ci accade, e la nostra capacità di controllare o meno gli eventi.
Possiamo quindi dire che l’ottimismo e il pessimismo non sono atteggiamenti innati ma scelte di vita, modi di fare che possono essere corrette.

Come?

Grazie ad una buone dose d’impegno senza dubbio, un bel po’ di disciplina e qualche buon consiglio, come quelli che troverete di seguito.

Prima di tutto, quando succede qualcosa di negativo è buona pratica distrarsi dal fatto in sé, focalizzando l’attenzione su pensieri diversi, come le cose belle della vostra vita, un successo lavorativo e così via. Bisogna concentrarsi sul bicchiere mezzo pieno.
La seconda mossa è quella di mettere in discussione i vostri pensieri negativi, che in fin dei conti sono solo giudizi vostri quindi, chi ha detto che siano veri o che si debbano avverare?

Un atteggiamento positivo provoca una reazione a catena di pensieri, eventi e risultati positivi. È un catalizzatore e genera risultati straordinari. “Sorridi e la vita ti sorriderà” , citando un vecchio detto.

“L’ottimismo è il profumo della vita“, ed è una dote fondamentale per un venditore.

Nella vendita l’atteggiamento rappresenta l’80% del tuo successo.

Ti faccio una domanda: quante volte sei andato/a via da un negozio senza comprare nulla, a causa dell’atteggiamento della commessa di turno?
Tantissime, sono sicura.
Questo perché l’atteggiamento, che si venda a telefono o in un negozio, è l’elemento che ha il maggior impatto sulle persone con cui ti relazioni.
Un buon venditore deve essere in grado di ispirare sicurezza e affascinare il suo interlocutore.

Le persone non comprano quello che tu vendi, comprano TE che vendi, ricordalo.

Perché mai dovrei acquistare qualcosa da qualcuno che non è convinto della “bontà” del prodotto che vende?
E’ questo quello che si chiede il cliente X quando ti sente parlare, ed è per questo che lo sviluppo di un atteggiamento mentale positivo è il requisito indispensabile per avere successo come venditore.

Perché?

Per prima cosa è una risposta costruttiva allo stress, ed è un approccio obiettivo orientato alle soluzioni.
Inoltre un atteggiamento mentale positivo è la qualità più visibile in una persona vincente, ed è l’atteggiamento che rende riconoscibile un venditore di successo, e questo suscita sempre nel cliente un sentimento di fiducia.

Quindi, ricapitolando, l’ottimismo è una dote fondamentale per un venditore, ed è possibile allenarla svolgendo questi semplici esercizi .

1# Credi sempre nelle tue capacità di venditore/trice, perché ci sono, devono solo venire fuori.
L’essere umano è un venditore nato. Non ci credi? Ok allora fermati e pensa a tutte le volte in cui sei riuscito/a ad aver regione in una discussione, anche se sapevi di essere in torto. A tutte le volte che hai convinto qualcuno a fare qualcosa o a tutte le volte in cui sei riuscito/a ad ottenere qualcosa.
Fatto? Bhe, sappi che in ognuna di quelle occasioni sei stato/a un venditore/trice: solo che in quel caso vendevi un’idea e ora un prodotto. Questo è l’unica differenza.

2# Inizia la giornata pensando in positivo. La fisica quantistica afferma che i nostri pensieri hanno frequenze e vibrazioni che attraggono vibrazioni simili nelle nostre vite. I nostri pensieri creano un’energia che influenza le nostre realtà.
Hai presente il detto: “sorridi e la vita ti sorriderà”? Il concetto è quello. Quindi, indipendentemente da quanto possa essere difficile la situazione che devi andare ad affrontare pensa sempre in positivo

3# Poniti degli obiettivi e visualizzali. L’ambizione è molto importante per avere successo nella vendita, è quella che ti spinge a migliorare sempre di più. Più forte è il desiderio di raggiungere il proprio obiettivo, più forte sarà la motivazione. Visualizza il tuo obiettivo sul tuo cellulare o alla vecchia maniera, su un pezzo di carta da tenere nel portafogli o su un post it attaccato vicino alla tua postazione di lavoro.

4# Diventa resiliente. La resilienza è la capacità che una persona ha di riuscire a trarre il meglio da un duro colpo o delusione, e anche questa può essere allenata. Chi coltiva ed allena un atteggiamento resiliente diventa capace di superare qualsiasi problema a testa alta, grazie alla maggiore consapevolezza di se stesso e all’esperienza.

5# Sorridi, sorridi, sorridi e sorridi.
Quando qualcuno sorride la sua voce è in qualche modo diversa, chi ascolta percepisce pace e armonia, tranquillità, calore e gentilezza. Questo abbassa di molto il rischio di conflitti .